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고객주도

품질과 성과는 고객에 의해 판정된다.
그러므로 조직은 모든 제품과 서비스의 형태와 특성이 고객에게 가치를 제공하고, 고객만족·고객의 선호·고객충성도의 결과를 나타낼 수 있도록 하여야 한다.

가치와 만족은 고객의 전반적인 구매, 소유, 서비스 경험에 걸친 많은 요소의 영향을 받는다.
이런 요소는 신뢰, 신임, 충성심을 조성하는 고객과의 유대관계를 포함한다.

고객주도의 품질을 실현하는 것은 불량과 에러를 감소시키고, 단순히 규격에 맞추며, 불만을 감소시키는 것 이상을 의미한다.
그러나 불량과 에러 감소, 불만의 원인 제거는 고객이 회사에 대한 평가에 영향을 주므로 고객주도 품질의 중요한 부분이라 할 수 있다.
또한 조직이 불량과 에러의 문제를 해결하는 것(고객이 원하는 대로 적합하게 해주는 것)은 고객을 되찾고 고객과 좋은 유대관계를 유지하는데 매우 중요한 일이다.

고객주도의 품질은 기본적인 소비자의 요구사항을 충족시키는 제품 및 서비스 특성 뿐만 아니라, 경쟁상품들과 차별되는 특성까지도 포함한다. 이와 같은 차별화는 새롭게 제품을 수정하거나, 제품과 서비스를 같이 묶어 파는 판매, 단골 고객화, 빠른 대응이나 특별한 관계 형성으로 이루어진다.

그러므로 고객주도의 품질을 실현하는 것은 전략적인 개념이다.
고객주도를 실현하려면 고객의 유지, 시장 점유율 확보 및 증대를 추구하여야 하며, 또한 변화하거나 새롭게 나타나는 고객 및 시장의 요구사항과 고객만족, 고객유지를 좌우하는 요소들에 지속적으로 민감해야 하며, 시장에서의 변화를 기대해야 한다.
고객주도의 품질을 실현하기 위해서는 기술의 발전과 경쟁자의 제품·서비스를 주시하고, 고객과 시장의 요구에 대하여 신속하고 유연하게 대응해야만 한다.